淮安区12345政府公共服务平台2月份办理情况通报

各相关单位：

本月12345平台整体运行良好有序，通过平台与承办单位的共同努力，协调联动机制得到进一步加强，热线办理水平有所提高，有效解决了大量群众诉求，较好地完成了省市平台交办的各项任务。现就有关工作情况通报如下：

一、基本情况

2月份，区平台共接到各类诉求2672件，领导信箱9件，受理有效诉求2640件，受理量环比增加644件。通过电话受理1971件，其中市平台交办758件（省平台交办35件）。从热线受理情况来看，本月反映较多的问题有：学校乱收费、假期补课、水压低、违建、环境污染、讨薪、垃圾无人清理、占道经营、机动车占道、违规享受低保等问题。

二、运行情况

经过不断优化改进，热线运行机制日臻完善，服务效能得到加强，群众满意度进一步提高，充分发挥了“党群干群连心桥，政府决策信息源”的参谋服务作用。工作中，平台人员为快速回复群众诉求，严格按照分类办理原则，对问题清楚、政策明确的咨询类来电诉求，通过查询知识库直接向来电市民解答，对于不能直接回复的咨询诉求，通过“三方通话”功能，由主管部门“一对一”进行解答，当场办结率有了明显提高。2月份，我区接通率为80%，辖区内群众诉求派单共32件,举报类12件、咨询类4件、投诉类10件、求助类6件。办结数为18件，办结率为56.3%，回访工单数6件，其中满意6件，满意率为100%。省、市平台办结的工单中，回访满意办结652件，办结率为：86%，内部交办52件，满意率是86%。

三、存在问题

尽管各承办部门做了大量工作，但与领导要求和群众期盼相比还有很大差距，具体表现在以下几个方面：

（一）超期工单比例较高。部分单位存在工单超期、反馈拖拉情况，尤其个别单位经常以承办事项多，办理难度大为由，无视办理期限，回避群众合理诉求，有单位对平台交办事项一拖再拖，经多次催办、督办后仍未反馈，甚至连工单都不签收，问题比较突出。超期工单89件，占12.5%。主要涉及平桥、车桥、南闸、流均、马甸5家乡镇。部分工单处理情况如下：

1.编号为18013010511851186264诉求件中，诉求人反映2017年10月平桥镇安排王老板拆除平桥镇同兴村蒋葛庄和葛老庄之间二支路上的排涝桥，表示后期建新桥，但迟迟未动工。来电希望尽快修建新桥。此单于2018年1月30日交办到平桥镇，2018年2月9日已到期，2018年2月11日平桥镇才签收。平桥镇签收不及时。

2.编号：18012613483948390080诉求件中，诉求人反映原户口位于季桥镇周杨村4组，结婚后户口迁至季桥镇周杨村5组，2007年与丈夫离婚，现其个人在季桥镇周杨村5组为单独户口。其在外打工多年，现在回到周杨村无地居住，来电希望相关部门协调分配宅基建房。此单于2018年1月26日交办到季桥镇，2018年2月6日已到期，至今季桥镇没有签收。

3.编号为18020214590659679393诉求件中，诉求人反映其2017年7月18日在淮安市爱华劳务公司缴纳1万元出国劳务押金，但劳务公司一直未安排其出国，已多次向劳务公司反映无果，来电希望相关部门协调退费。此单于2018年2月2日交办到商务局，2018年2月13日已到期，至今商务局没有签收。

（二）部分工单回复质量欠佳。部分承办单位反馈内容不完整、不规范，存在简单应付情况，如：“已安排尽快处理”、“已安排相关科室进行调查处理”、回复工单中甚至出现“呵呵”等。个别单位责任意识和服务意识淡薄，回复群众不具体不明确，顾左右而言他，甚至没有回复群众就直接向平台反馈，影响了群众满意度。

（三）部分单位执行落实不力。重回复轻落实，反馈回复较为及时，但办理迟缓、落实不力，造成诉求反弹性高，尤其个别单位处理平台任务不彻底，反复性强，影响热线办理实效。部分工单办结后，不及时电话回访。部分工单处理情况如下：

1.编号为18021215544554451446诉求件中，诉求人反映复兴镇陈杨村5组到处都是垃圾，无人清理，来电希望尽快派人处理。复兴镇回复：复兴镇整治办已经落实村委会和保洁员清理垃圾，同时要求及时清理，否则将扣除保洁员工资。复兴镇在工单办结后没有回访。

2.编号为18020919162516257039诉求件中，诉求人反映上河镇谭庄村徐庄组约三十几亩田地被征用，但征地补偿款一直未发放。来电希望相关部门核实告知补偿标准及征用的土地总面积。上河镇回复：348省道土地征用的面积由村委会公示于村组，征地款未拨放，村召开村里会议，申请村民拿出分配方案后才发放，村委会正在开展中。上河镇在工单办结后没有回访。

（四）沟通配合欠佳。个别单位在热线办理工作中，与群众沟通欠佳，当群众对处理结果不理解或不满意的情况下，缺乏有效的交流解释，导致矛盾激化。对于同一诉求需多个承办单位联合办理的，单位之间配合不够协调，甚至相互推诿，难以发挥热线联动优势。

（五）存在弄虚作假。有的单位在热线系统回复称已联系并答复诉求人，但热线前台管理员在回访时，诉求人表示无任何工作人员与其联系和答复，且对办件结果不满意，导致工单发回重办。

存在以上问题的单位要做好自查自纠，认真进行整改，杜绝此类现象再次发生。尤其是对弄虚作假问题，一经查实，将在全区点名通报。

各单位要注重群众诉求的办理质量。一是要及时签收工单，按期办理回复，避免超期。二是要及时更新本单位知识库。根据本单位本行业的最新政策法规，及时更新12345政府服务热线系统知识库，完善相应的法律法规等栏目，减少政策咨询类工单流转，方便热线及时回应群众关切，提高热线办理效率。三是要优化完善办理环节。部分单位由于办理环节不严谨，导致了群众满意度低、发回重办率高等现象。各单位要严格按照流程办理群众诉求，在接收工单后及时与诉求人取得联系，详细了解问题，告知办理事宜；办理完毕后，要及时联系答复诉求人，直至群众满意。

特此通报

淮安区·12345政府公共服务平台办公室

2018年3月19日